傳統(tǒng)家裝公司設(shè)計(jì)師談單流程及“套路”

傳統(tǒng)的家裝公司設(shè)計(jì)師談單，多半都是由業(yè)務(wù)員邀約上門的，那么在談客戶的過程中，都有哪些流程和“套路”呢？

首先我們平時(shí)在談客戶的時(shí)候，常常會(huì)遇到以下幾個(gè)情況。

第一就是在談的時(shí)候，不知道該和客戶說什么，經(jīng)常都是很死板的，看看客戶的戶型，說說他們家的方案，然后再看看公司的材料，緊接著就開始談價(jià)格，或者直接就冷場(chǎng)，完全沒有所謂的流程。

第二就是即便我們制定了流程，但經(jīng)常在和客戶溝通的時(shí)候，談著談著就談到其他地方去了，本來制定的順序全部被打亂，最后導(dǎo)致想到哪說到哪，和沒有流程是一樣的。

第三就是在談的時(shí)候，我們控制不了時(shí)間，經(jīng)常會(huì)在一個(gè)問題上不斷的去糾纏，然后等客戶沒時(shí)間要走的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多地方都還沒有講。

這三種情況其實(shí)都是因?yàn)闆]有流程，準(zhǔn)確的說應(yīng)該是沒有認(rèn)真的去制定流程。這個(gè)過程實(shí)際上就像我們開車要去一個(gè)地方之前，需要先制定一個(gè)路線圖，有了路線圖，我們才可以比較清楚的知道哪些是我們的必經(jīng)之路。

那么在這個(gè)過程當(dāng)中，負(fù)責(zé)開車和負(fù)責(zé)方向的人必須始終是我們，而不是客戶。因?yàn)榭蛻魶]有我們的流程，它不會(huì)根據(jù)我們的路線圖去走。所以一旦我們把主導(dǎo)權(quán)交給了客戶，那么路線圖就變成他的了。雖然目的地都是裝修，但是客戶的路線圖也許會(huì)很繁瑣，輕則在這個(gè)過程當(dāng)中把我們搞得累死累活，嚴(yán)重點(diǎn)的可能還沒有到達(dá)終點(diǎn)，我們就已經(jīng)被半路請(qǐng)下車了。所以為了避免這種情況，我們就需要流程或者說是套路。套路其實(shí)就是在這個(gè)過程當(dāng)中，讓我們可以一直占據(jù)主導(dǎo)地位的一個(gè)手段。

談客戶的過程實(shí)際上就是一問一答的過程?？蛻舯旧韺儆谝粋€(gè)外行，他能了解關(guān)于裝修的問題，要么是從朋友那邊聽到的，要么就是去其他裝修公司了解到的，所以是很有限的。如果你把提問題的權(quán)利交給了客戶，那么當(dāng)客戶問完他僅有的那些問題之后，談單就結(jié)束了。。

所以大家多花一點(diǎn)時(shí)間，根據(jù)自己公司的情況，根據(jù)你們那邊大環(huán)境的情況，認(rèn)真地制定一份流程和相應(yīng)的套路是非常重要的。

那么套路究竟該如何去制定？首先我給套路做了一個(gè)定義，就是在執(zhí)行流程的過程當(dāng)中，我們要為客戶預(yù)先埋下伏筆。然后我們?cè)偻ㄟ^這些伏筆，讓客戶自然而然地提出我們希望他提出的問題，或者回答我們希望得到的答案。雖然這些問題和答案可能不是唯一的，但這些問題和答案必須都是我們事先預(yù)知并且做好準(zhǔn)備的。請(qǐng)大家仔細(xì)去理解我上面這段話，雖然聽起來有點(diǎn)繞，因?yàn)橥嘎兜谋旧砭褪且龑?dǎo)，如果沒有引導(dǎo)，那么所謂的流程便是紙上談兵，毫無作用。

在這里我給大家舉一個(gè)例子，希望大家可以通過這個(gè)例子去思考我為什么要這么說，目的是什么？

比如說我在公司談客戶，那么遇到客戶之后，按照流程應(yīng)該是先寒暄幾句，然后談一談公司的優(yōu)勢(shì)，緊接著就是看它的戶型等等。那么怎么樣可以讓客戶跟著我的流程走呢？

首先在寒暄的時(shí)候，不管前面我們聊了些什么，但當(dāng)我覺得該談公司的時(shí)候，我就會(huì)對(duì)客戶說，大姐現(xiàn)在家裝公司特別多，估計(jì)您最近也沒少接裝修公司的電話，這是問題A這個(gè)時(shí)候客戶只有兩種答案，第一表示很無奈，確實(shí)是這種情況。

第二沒有接到過電話。這種情況幾乎不會(huì)發(fā)生。

那么如果第一種情況，客戶表示電話很多，很煩很無奈，那么我就會(huì)接著說，確實(shí)很抱歉。但是現(xiàn)在裝修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，大家都希望可以為您提供服務(wù)，所以還希望您可以去理解。 在短暫的停頓之后，我會(huì)繼續(xù)問，不知道您在來我們公司之前有沒有去其他公司了解過，這是問題B這個(gè)時(shí)候答案也只會(huì)有兩種，有或者沒有。 當(dāng)客戶表示去其他公司了解過的時(shí)候，我會(huì)接著問都去過哪些公司，這是問題C客戶還是兩種回答，第一種很配合的告訴我某某公司，第二種不愿意告訴我，很防備。

如果是第一種那么很好，我就會(huì)順勢(shì)去問。那么您去的這家公司有沒有哪些是您比較滿意的，這是問題第客戶會(huì)回答有哪些？或者回答感覺就那樣，不愿意多說。這個(gè)時(shí)候不管客戶回答的是什么，我都會(huì)接著去說，其實(shí)是這樣的。因?yàn)槊考夜径加忻考夜镜奶攸c(diǎn)，一般我們裝房子都要根據(jù)自己的需求去判斷裝修公司是否適合自己，您說對(duì)吧？像我們公司也有我們自己的優(yōu)勢(shì)，首先我們會(huì)針對(duì)不同客戶需求，然后量身去制定配套的方案。第二，我們會(huì)在材料方面...，第三我們?cè)谠O(shè)計(jì)方面...，第四我們?cè)诤笃诜?wù)方面...

所以我先跟您講一下，我們公司針對(duì)不同的需求是如何制定配套方案的。好了，開始講解公司的套餐類型。但是并不是所有的客戶都這么配合的。

那么如果從一開始客戶都屬于第二種情況，當(dāng)我問到是否接過很多裝修公司電話的時(shí)候，客戶表示沒有，那么我就會(huì)繼續(xù)問，那不知道您是通過哪里了解到我們公司的？是朋友介紹，還是看到我們公司的樣板間？這里順便暗示一下客戶，我們公司回頭客比較多，順便為樣板間留下伏筆。這個(gè)時(shí)候如果客戶回答朋友介紹，或者是看樣板間，我們就順勢(shì)說幾句公司的好話。

如果客戶表示自己是路過，看到就上來了，或者是其他這些都不要緊。因?yàn)槲覀兘又鸵言掝}轉(zhuǎn)到問題B上。您再來我們公司之前是否去其他公司了解過？然后接下來就按照問題B后邊的流程去走。

所以大家可以看到，在整個(gè)溝通的過程當(dāng)中，我實(shí)際上已經(jīng)預(yù)先準(zhǔn)備好了問題，然后等著客戶去回答我希望聽到的答案，以便整個(gè)過程都屬于我在主導(dǎo)方向，不至于會(huì)偏離。那么我問的這些問題目的只是為了過渡嗎？答案肯定不是。首先我問的問題A主要是因?yàn)楝F(xiàn)在很多客戶都是被裝修公司的業(yè)務(wù)員打電話打煩了才來的，公司很多時(shí)候是帶著情緒來的，那么為了可以讓客戶緩解這樣的情緒，適當(dāng)?shù)睦稽c(diǎn)點(diǎn)我和他之間的距離，我便先會(huì)對(duì)客戶表示歉意，然后希望客戶可以理解，這樣可以緩解一下她的情緒。

同樣問題B和問題C，我問客戶是否去過其他公司有哪些？主要是想了解客戶是否已經(jīng)被其他公司洗過腦了？我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能是誰？那么問題第就是客戶如果去過其他公司，那么覺得其他公司哪些地方比較吸引他？希望能了解到客戶是怎么被洗腦的，或者說客戶本身裝修的側(cè)重點(diǎn)是什么？是更看重價(jià)格還是其他方面。這樣子以便于我在后邊的談單當(dāng)中可以更好地去應(yīng)付。而且就算客戶在這些問題上都不配合也不要緊，起碼我一直抓著方向盤，路線還在我這條路上后邊。

有的是機(jī)會(huì)可以再繼續(xù)了解。畢竟我剛才說過，我們公司的第一個(gè)特點(diǎn)就是針對(duì)不同的客戶需求，制定相應(yīng)的配套方案，那么你勢(shì)必得告訴我一些你的需求，這個(gè)例子就是有點(diǎn)繞，因?yàn)榉值那闆r有點(diǎn)多，如果有聽不明白的，最好可以拿筆寫下來，然后仔細(xì)去看一看。至于一開始我說的談單常遇到的那三種情況，其實(shí)就是因?yàn)槲覀儾]有把套路加進(jìn)去。所以大家在制定流程的時(shí)候，一定要在腦海里假設(shè)一個(gè)畫面，當(dāng)我們說到一個(gè)關(guān)鍵問題的時(shí)候，客戶會(huì)有什么樣的反應(yīng)？

那么針對(duì)這種反應(yīng)，我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)？相信看到這里肯定有很多朋友覺得特別麻煩，但是銷售就是這個(gè)樣子的。其實(shí)真正麻煩的只是我們前期在制定的時(shí)候，因?yàn)橐紤]的太多，但是當(dāng)我們這個(gè)模型成型之后，我們只需要在后邊的使用當(dāng)中不斷的去完善去改進(jìn)。而且要知道一旦我們用的多了，這個(gè)模型就會(huì)植入你的大腦，形成你的談單風(fēng)格，那樣就會(huì)越來越輕松。所以如果想要更快的在這個(gè)領(lǐng)域站穩(wěn)，那么早點(diǎn)制定出一套適合自己的流程和套路是非常必要的。

不要再想當(dāng)然的覺得該怎么談就怎么談，想怎么談就怎么談了。 俗話說得好，授之魚不如授之以漁。